近幾年，互聯(lián)網(wǎng)家裝發(fā)展迅速，打開互聯(lián)網(wǎng)家裝網(wǎng)站，“免費驗房、免費設計、免費監(jiān)理、裝修滿意再付款”“從毛坯到精裝只要20天”“一口價、無增項”……令人心動的宣傳語比比皆是。
那么，相比費時費力的傳統(tǒng)裝修，互聯(lián)網(wǎng)家裝到底怎樣提高效率和透明度，給消費者帶來新的選擇？又是否真的能夠說到做到，讓消費者“一網(wǎng)無憂”？
當家裝遇上互聯(lián)網(wǎng)
“今天的施工內(nèi)容：墻頂面膩子刮完、衛(wèi)生間地面貼磚10平方米，墻磚勾縫20平方米。”3月14日上午10時，在外地出差的省會市民趙先生收到了一條微信，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的工作人員正在“直播”裝修過程。下午5時40分，他收到微信：“地面瓷磚鋪設完畢，請看照片驗收。”
出差在外，仍然能每天掌握進度、看到效果，趙先生對這次的裝修體驗很滿意。“設計師、工長都是在網(wǎng)上選定，裝修材料、流程以及價格都包括在套餐里，非常透明。有什么問題隨時可以通過手機微信或APP與設計師、工長溝通。頭一次體驗互聯(lián)網(wǎng)家裝，感覺省錢又省事。”趙先生把裝修經(jīng)歷圖文并茂地分享到朋友圈。
目前，市場上的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司大致有兩類：一種是平臺型，與裝修公司、設計師和施工隊合作，平臺擔當?shù)谌奖O(jiān)管，如土巴兔、齊家網(wǎng)等；另一種是擁有自己的設計師和施工團隊，自建物流和倉儲，以提供標準化產(chǎn)品，愛空間、有住網(wǎng)均采用這種模式。
“與傳統(tǒng)家裝模式相比，互聯(lián)網(wǎng)家裝減少了很多中間環(huán)節(jié)，使信息全程透明，可以用更少的資金、更短的時間完成一套房子的裝修。” 石家莊市工商聯(lián)裝飾裝修行業(yè)商會會長范林說。
據(jù)不完全統(tǒng)計，目前國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺多達200家。僅石家莊就不下20家，像一起裝修網(wǎng)、美家?guī)�、齊家網(wǎng)等一些全國性的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司都已經(jīng)把觸角伸到了石家莊。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前互聯(lián)網(wǎng)家裝產(chǎn)品基本都是以低價套餐為切入口，主要面對的是客單價在10萬元以下、面積在120平方米以下的大眾化家裝市場。消費群體年齡集中在20歲至40歲之間，這些人更容易接受新事物，工作相對忙碌，要求高性價比，同時也有一定的品質(zhì)追求。
瞄準的都是“痛點”
張?zhí)m決定把第二套房子的裝修工程委托給一家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，是源于她第一次裝修的痛苦經(jīng)歷：每天奔波在遠離市中心的建材市場，各種材料讓人霧里看花真?zhèn)坞y辨，與裝修公司斗智斗勇耗時耗力，裝修隊伍臨時拼湊，不時出現(xiàn)質(zhì)量問題，或是突然報出一些增項……
“家裝行業(yè)黑幕太多，外行的業(yè)主根本防不勝防。希望互聯(lián)網(wǎng)家裝公司真的能做到像他們宣傳的那樣，保證質(zhì)量的同時，讓我省時省力省心。”張?zhí)m說。
據(jù)介紹，傳統(tǒng)家裝行業(yè)鏈條長，環(huán)節(jié)復雜，每個環(huán)節(jié)都存在各自的痛點。互聯(lián)網(wǎng)家裝公司一般是會依據(jù)自身的資源整合能力，選取產(chǎn)業(yè)鏈上某一個或幾個環(huán)節(jié)切入市場，把“顛覆行業(yè)痛點”作為著力宣傳的“賣點”。比如“去中介化、零增項、實時監(jiān)工”，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司幾乎“眾口一詞”。
曾在傳統(tǒng)家裝行業(yè)工作多年的幫我裝修網(wǎng)創(chuàng)始人鞏云剛告訴記者，傳統(tǒng)家裝大致經(jīng)過這幾道工序：品牌商—代理商—家裝公司—設計師—工長—業(yè)主，環(huán)節(jié)越多，信息不對等的弊端越突出，“幾乎每個環(huán)節(jié)都從材料中抽成，導致業(yè)主額外在材料上支付的費用往往是裝修費的1.5倍到3倍。”除此之外，層層分包、各級抽成后施工工人所得往往被大大壓縮，導致偷工減料、以次充好、隨意縮短工期等問題難以避免。
而按照大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)家裝的說法，采用F2C（工廠到客戶）的供應鏈模式，材料直接到用戶家，省掉中間環(huán)節(jié)，同時通過裝修以及施工工藝的標準化，讓整個家裝過程變得更透明，從而整體降低價格，業(yè)主也減少了很多選擇上的麻煩。
一些互聯(lián)網(wǎng)家裝公司還各有招數(shù)，試圖用自己的方式營造賣點。比如幫我裝修網(wǎng)搭建了工長和業(yè)主直接聯(lián)系的平臺，把中間環(huán)節(jié)省掉的利潤返給施工隊，并對施工隊進行審核和信用評價，還提供五年質(zhì)保。另一家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司“嘛咪嘛咪哄”則自己培養(yǎng)施工團隊，每個工人都會受到平臺評價和激勵機制的約束。
遭遇成長中的煩惱
并不是所有的體驗都是令人滿意的。在保定做生意的劉杰近來一直為家中的爛尾裝修犯愁。
劉杰告訴記者，由于夫妻倆平日忙于生意，一個多月前他們把家中的裝修委托給了一家互聯(lián)網(wǎng)家裝網(wǎng)站，“看到網(wǎng)上說從毛坯到精裝只要20天，每平方米599元的價格挺實惠，最重要的是不用去現(xiàn)場就能查看裝修進度，所以毫不猶豫地下了單。”
可是，從開工到現(xiàn)在一個多月過去了，不僅工程沒能完工，而且除了剛開工的幾天監(jiān)理和工人每天在微信群里匯報施工進度，交完錢后就完全不理了。更讓劉杰不能接受的是，裝修還沒結(jié)束就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，廚房水管漏水不止，客廳墻面膩子還沒干就有好幾條指甲蓋厚的裂紋。他多次打電話反映情況，可客服總是說問題已被記錄，卻并未在規(guī)定的36小時內(nèi)給出解決辦法。
遇到類似問題的不只劉杰一位。采訪中，部分消費者反映，互聯(lián)網(wǎng)家裝并不都像宣傳的那樣好，工期拖延、貨不對板、質(zhì)量低劣……這些在傳統(tǒng)家裝遇到的問題，在互聯(lián)網(wǎng)家裝領域依然存在。
“所謂‘20天工期’只是噱頭，不包括產(chǎn)品等待時間以及木門、櫥柜的測量、下單、加工、安裝的定制時間，更不包括返工、返修時間。”木工出身的工長劉德全告訴記者，由于工期長短對于大部分業(yè)主來說并不緊要，所以互聯(lián)網(wǎng)裝修公司敢于拿工期炒作，即便兌現(xiàn)不了，用戶也不會太在意。
此外，一些低價的套餐包同樣有不少貓膩。據(jù)劉德全介紹，真正裝修工程中，不僅時不時會有一些增項，而且套餐中承諾的知名品牌主材很多是一些貼牌廠家生產(chǎn)的，材質(zhì)、性價比很有可能還不如二三線品牌。還有一些平臺型的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司只是負責把客戶引流到合作的裝修公司，對于裝修公司、施工隊或設計師的服務質(zhì)量根本沒法實現(xiàn)真正管控，一旦業(yè)主投訴，雙方經(jīng)常互相推諉責任。
這些問題的出現(xiàn)與整個互聯(lián)網(wǎng)裝修行業(yè)的發(fā)展階段較為初級息息相關。“看似火熱的表象背后是市場的‘發(fā)育不良’。很多互聯(lián)網(wǎng)家裝公司只是停留在跑馬圈地層面，對后期產(chǎn)品和服務并沒有足夠重視。”在范林看來，盡管問題很多，但是從行業(yè)發(fā)展角度來看，傳統(tǒng)家裝的互聯(lián)網(wǎng)化確實是大勢所趨。
“不過，這是一場持久戰(zhàn)，不是靠燒錢、大規(guī)模營銷就能速成的。在經(jīng)歷了前期遍地開花的發(fā)展之后，一些問題逐漸暴露，迎接行業(yè)的將是大洗牌，最終注重體驗和效率的企業(yè)才會被留下。”范林說。
像買汽車一樣買裝修？
“高度標準化、產(chǎn)業(yè)化的裝修，將會像汽車、手機等成熟的工業(yè)產(chǎn)品一樣被消費。”在極致家互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺創(chuàng)始人史寧看來，這就是互聯(lián)網(wǎng)裝修的未來圖景。他認為，行業(yè)只有先做到標準化，才能實現(xiàn)集約化、規(guī)模化。像搭積木一樣造房子、像造汽車一樣做標準化模塊化裝修，將是一種趨勢。
毫無疑問，把流程復雜的裝修簡化到如此地步，還有很長的路要走。然而，從一些互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的做法中，能夠看出行業(yè)的努力方向。從去年開始，一些企業(yè)開始把整個裝修鏈條模塊化，再通過施工包、設計包、主材包等，進行局部的標準化；也有一些企業(yè)在服務標準化方面作出嘗試，為家裝全程制定嚴格、可量化執(zhí)行的服務標準；還有一些企業(yè)以自營或加盟等方式組建綜合服務團隊，自己把控線下施工服務流程。
一些公司推出價格不等的套餐，目的也是實現(xiàn)供應鏈管控、施工、監(jiān)理等的標準化。“必須先把標準化的套餐產(chǎn)品做到極致，滿足大部分人的需求，然后再追求細節(jié)上的個性化，為用戶提供多種可供選擇的方案。比如根據(jù)家庭成員的具體情況設計櫥柜，讓洗菜刷碗不會腰疼，對有兒童的家庭，可以在浴室柜下面設置推拉式腳踏。”“嘛咪嘛咪哄”創(chuàng)始人谷樂說。
只是，在目前這樣低的價位下，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司能否實現(xiàn)盈利，為未來的精細化發(fā)展打基礎？受訪的多個公司負責人均表示，當前處于前期市場擴展階段，尚未考慮盈利。他們認為，只有工長、業(yè)主數(shù)量、訂單數(shù)足夠多時，平臺才有更強的議價能力，從而壓低采購價格，留給自己一定的利潤空間，或是通過整合智能家居、裝修貸款等行業(yè)來賺取跨界利潤。
家裝市場線上線下競爭加劇，業(yè)內(nèi)人士認為：競爭是現(xiàn)實融合是未來
近兩年來，受房地產(chǎn)市場分化的拖累，家裝行業(yè)市場蛋糕萎縮。與此同時，新興的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺不斷涌現(xiàn)，搶奪市場。雙重壓力下，傳統(tǒng)家裝企業(yè)也紛紛“觸網(wǎng)”，用各種方式鞏固陣地。家裝市場線上線下競爭日益加劇。
“我們一直在轉(zhuǎn)變思路，借鑒互聯(lián)網(wǎng)家裝的發(fā)展模式，利用互聯(lián)網(wǎng)工具來提高工作效率和服務質(zhì)量。”東盛裝飾總經(jīng)理張雷告訴記者，現(xiàn)在，傳統(tǒng)家裝公司已經(jīng)普遍實現(xiàn)了微信實時監(jiān)工，并通過與客戶線上互動來維護關系。今年，他們計劃與土巴兔、齊家網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺合作，積極開拓網(wǎng)上宣傳渠道，降低獲客成本。但他表示，目前通過互聯(lián)網(wǎng)平臺獲得的客戶數(shù)量只占公司客戶總量的一小部分，傳統(tǒng)家裝公司主要的客戶來源還是以鋪小區(qū)、做活動以及店銷等渠道為主。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，除了和互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺合作之外，一些大的傳統(tǒng)家裝公司也在嘗試構建自己的電商平臺，并適時推出適合互聯(lián)網(wǎng)時代的快裝產(chǎn)品，搭配高品質(zhì)附加值，以打動消費者，比如某裝飾公司推出99800元實木套裝標準化產(chǎn)品，匯集國內(nèi)外多個知名品牌，限定標準工期60天。
“各家的轉(zhuǎn)型方式不盡相同。但都是在利用互聯(lián)網(wǎng)思維，從產(chǎn)品到模式，從渠道到管理，從設計到施工，在各自認為對的方向上開拓突破。”石家莊市工商聯(lián)裝飾裝修行業(yè)商會會長范林說。
范林表示，互聯(lián)網(wǎng)家裝低廉的價格以及去中間化、標準化、透明化的發(fā)展模式值得傳統(tǒng)家裝企業(yè)借鑒。但互聯(lián)網(wǎng)家裝由于發(fā)展時間短、根基不穩(wěn)，缺乏完善的產(chǎn)業(yè)鏈條，很多企業(yè)也未能真正做到“以人為本”，概念炒作的不在少數(shù)。而傳統(tǒng)家裝企業(yè)多年的經(jīng)驗積累以及堅實的線下基礎，在滿足中高端市場需求方面具有一定的優(yōu)勢。
客戶對家裝的需求是多元化的，家裝市場競爭不應僅僅局限于價格，更多的應該是對于產(chǎn)品品質(zhì)的重視以及客戶體驗。“未來，所有行業(yè)都將是線上線下相融合的，目前互聯(lián)網(wǎng)家裝與傳統(tǒng)家裝的矛盾和爭執(zhí)只是一個過程。”范林說。
如何選擇互聯(lián)網(wǎng)家裝
互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的出現(xiàn)，消費者受益最大，但由于互聯(lián)網(wǎng)家裝還是一個新鮮事物，有一些注意事項需要引起重視。
首先要警惕“低價陷阱”�，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)家裝套餐的一大亮點就是低價和不增項。但是一味關注價格，很有可能會使家裝質(zhì)量和售后服務大打折扣。此外，很多互聯(lián)網(wǎng)家裝公司推出的套餐里不含水電改造，有的只含斷點改造，而且如果你還有一些個性化的需求都需要增加費用。所以選擇互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺時，一定要看清套餐內(nèi)容，最好找專業(yè)的第三方監(jiān)理監(jiān)督施工質(zhì)量，并盡量與質(zhì)量和服務方面有信譽和口碑的平臺合作，而不能只圖便宜。
其次是不能一味追求工期短。在互聯(lián)網(wǎng)模式下，超短工期已經(jīng)成為各平臺的殺手锏，但如果沒有一定的施工案例積累，資源不能整合到位，缺乏標準化管理施工體系，一味追求超短工期，將導致偷工減料、工程質(zhì)量下降，減少使用壽命，增加后期維修費用。因此在選擇互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺時，要通過多種途徑了解其有無能力支撐超短工期的實現(xiàn)，并看清合同條款，明確責任分工。
再次是售后服務不容忽視。售后是對工程質(zhì)量的保障。選擇互聯(lián)網(wǎng)家裝最擔心的是完工之后發(fā)現(xiàn)水管漏水或墻面開裂，卻找不到負責的公司來維修。因此盡量選擇線上線下結(jié)合的O2O家裝公司，這類家裝公司有自己的線下實體體驗店，售后服務會更有保障。
最后需要留意的是要兼顧到自身的個性化需求�；ヂ�(lián)網(wǎng)家裝的低價套餐模式容易導致消費者的選擇余地不大，比如設計風格單一，或者品牌選擇單調(diào)。消費者可選擇兼顧軟裝服務的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺。因為經(jīng)過硬裝的磨合，平臺更能理解消費者的個性化需求，能夠根據(jù)家中硬裝的風格，推薦合適的軟裝配飾。