見(jiàn)一個(gè)相親對(duì)象要4800元
退款要么不退要么拖
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婚戀交友平臺(tái)上的這些坑
你踩過(guò)嗎？
9月26日，江蘇省消保委召開(kāi)情況通報(bào)會(huì)，發(fā)布《婚戀交友平臺(tái)服務(wù)狀況消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》�！秷�(bào)告》指出，婚戀交友收費(fèi)相對(duì)較高，近1/4的消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)上花費(fèi)1.5萬(wàn)元至3萬(wàn)元，最終只有6.8%的消費(fèi)者成功“脫單”并步入婚姻殿堂。
真實(shí)案例
婚戀平臺(tái)交友
被騙112萬(wàn)余元
“2021年7月，消費(fèi)者劉女士在世紀(jì)佳緣網(wǎng)站交友，后對(duì)方引導(dǎo)其到虛假外匯平臺(tái)投資，至9月，劉女士被騙112萬(wàn)余元。此案日前已被南京市公安局建鄴分局沙洲派出所偵破。”通報(bào)會(huì)上，江蘇省消保委投訴部主任傅錚以一起真實(shí)案件開(kāi)始介紹。
2020年11月—2021年8月，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)開(kāi)展專項(xiàng)調(diào)研。記者了解到，此次調(diào)研采用問(wèn)卷調(diào)研和體驗(yàn)員體察式調(diào)研相結(jié)合的方式，對(duì)世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、珍愛(ài)網(wǎng)、網(wǎng)易花田、我主良緣5個(gè)網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)進(jìn)行體察。
圖為婚戀交友平臺(tái)完整營(yíng)銷流程
調(diào)研結(jié)果
真假難辨
已婚體驗(yàn)員竟通過(guò)審核進(jìn)行相親
問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果顯示，“資料的真實(shí)性”是影響消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)的最主要因素，占比高達(dá)68%。但調(diào)研結(jié)果顯示，體驗(yàn)員在網(wǎng)站注冊(cè)時(shí)，5個(gè)平臺(tái)均未對(duì)會(huì)員的身份證明、財(cái)產(chǎn)狀況等主要信息進(jìn)行強(qiáng)制性認(rèn)證審核。另外，45.1%的消費(fèi)者在線上婚戀交友平臺(tái)注冊(cè)時(shí)填寫(xiě)的信息不是完全真實(shí)的。
圖為婚戀平臺(tái)實(shí)體門店信息審核形同虛設(shè)
網(wǎng)站注冊(cè)是套路的第一步。在獲取消費(fèi)者個(gè)人信息后，客服就會(huì)頻繁聯(lián)系，通過(guò)強(qiáng)調(diào)線下門店的會(huì)員更安全、更有保障、成功率更高，來(lái)吸引線上會(huì)員至其實(shí)體門店進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證和服務(wù)體驗(yàn)。
然而在線下門店體察調(diào)研時(shí)，2個(gè)樣本中的體驗(yàn)員均為已婚身份，調(diào)研時(shí)以未婚狀態(tài)購(gòu)買其服務(wù)，并沒(méi)有如客服所說(shuō)的“認(rèn)證核實(shí)完了之后才能充值辦會(huì)員”。珍愛(ài)網(wǎng)的2名體驗(yàn)員均只提供了身份證就完成線下收費(fèi)服務(wù)的購(gòu)買，直至體驗(yàn)員完成第一次相親，也未被查出婚姻異常狀況。且調(diào)研中也未被強(qiáng)制要求提供房產(chǎn)和車輛證明復(fù)印件、收入流水證明等資料。世紀(jì)佳緣不同門店對(duì)于會(huì)員婚姻狀況的審核也不盡相同，其中，世紀(jì)佳緣A店在會(huì)員繳費(fèi)后隔日查出體驗(yàn)員婚姻狀況有異，但是B店并未查出任何不妥。
費(fèi)用較高
線下見(jiàn)一個(gè)相親對(duì)象要花4800元
相親要花多少錢？線上問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果顯示，消費(fèi)者在實(shí)體門店購(gòu)買收費(fèi)服務(wù)金額在1.5萬(wàn)元以內(nèi)的占36.3%，1.5萬(wàn)至3萬(wàn)元的占24.2%，還有0.6%的消費(fèi)者在線下門店消費(fèi)金額超過(guò)10萬(wàn)元。
此次調(diào)研中，體驗(yàn)員對(duì)婚戀交友平臺(tái)線上會(huì)員服務(wù)和實(shí)體門店一對(duì)一紅娘服務(wù)均進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買體驗(yàn)。其中，線上平臺(tái)購(gòu)買的服務(wù)大多以年為單位，費(fèi)用在100元至700元不等。實(shí)體門店體驗(yàn)中，會(huì)員金額在18888元至26000元不等，且各平臺(tái)的規(guī)則也不盡相同。如體驗(yàn)員B購(gòu)買的珍愛(ài)網(wǎng)26000元會(huì)員，服務(wù)期為5個(gè)月，無(wú)見(jiàn)面次數(shù)限制，平均每月消費(fèi)5000余元。世紀(jì)佳緣、我主良緣提供的套餐則對(duì)服務(wù)時(shí)間和見(jiàn)面次數(shù)均有限制。以我主良緣為例，23980元套餐服務(wù)6個(gè)月，匹配5名對(duì)象，平均每月4000元。按人次算，每相一個(gè)對(duì)象要花費(fèi)4800元。
綜合來(lái)看，婚戀交友收費(fèi)相對(duì)較高�？紤]到信息審核問(wèn)題，消費(fèi)者無(wú)法獲得與其消費(fèi)相匹配的服務(wù)，權(quán)益無(wú)保障。問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果顯示，在購(gòu)買過(guò)線下門店收費(fèi)服務(wù)的消費(fèi)者中，53.2%的消費(fèi)者在線下門店服務(wù)期內(nèi)成功“脫單”，但最終并未步入婚姻殿堂，只有6.8%的消費(fèi)者成功“脫單”并步入婚姻殿堂。
退款困難
要么不退，要么平均耗時(shí)超一個(gè)月
調(diào)研中體驗(yàn)員還發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)及服務(wù)未在明顯位置提醒消費(fèi)者退款規(guī)則。一個(gè)多月后，體驗(yàn)員致電平臺(tái)客服要求退款時(shí)，各平臺(tái)才給出完整的退款方案，但部分平臺(tái)存在充值不可退的情況。
圖為各平臺(tái)線下紅娘服務(wù)具體購(gòu)買的套餐、套餐使用情況及退款情況
實(shí)體門店體驗(yàn)中，在解除合同時(shí)，退款情況也有所區(qū)別。《報(bào)告》指出，三家平臺(tái)的服務(wù)協(xié)議中，均有“一方非法定原因解除合同，可扣除部分金額后退款”的約定，但在執(zhí)行中，世紀(jì)佳緣B店無(wú)視合同約定拒絕退款。直至報(bào)告發(fā)布之日，體驗(yàn)員也沒(méi)能完成退款；世紀(jì)佳緣A店雖然最終完成退款，但耗時(shí)3個(gè)月；珍愛(ài)網(wǎng)退款相對(duì)順利，平均用時(shí)約半個(gè)月；我主良緣退款用時(shí)約2個(gè)月。
記者發(fā)現(xiàn)，總的來(lái)說(shuō)，從申請(qǐng)退款到退款成功，平均用時(shí)超過(guò)一個(gè)月，平臺(tái)存在拖延情況。
建議
擴(kuò)大實(shí)名制認(rèn)證范圍
問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果顯示，超半數(shù)消費(fèi)者希望婚戀交友平臺(tái)加強(qiáng)用戶資料的審核，保證用戶信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，34.1%的消費(fèi)者希望能嚴(yán)格控制電話和短信營(yíng)銷的頻次，減少對(duì)用戶的打擾。
江蘇省消保委要求，各平臺(tái)應(yīng)立刻填補(bǔ)審核漏洞。比如，對(duì)線上普通用戶，加強(qiáng)安全提示，告知消費(fèi)者用戶注冊(cè)信息虛假風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)線上充值用戶，考慮引入實(shí)名認(rèn)證制度，要求上傳相關(guān)身份、財(cái)產(chǎn)證明后再行提供服務(wù)；對(duì)實(shí)體門店會(huì)員，必須按承諾進(jìn)行婚姻、財(cái)產(chǎn)認(rèn)證后再行收費(fèi)并提供服務(wù)，不得“先收費(fèi)后審核”，更不得通過(guò)“保證書(shū)”等形式取代平臺(tái)審核義務(wù)，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者。
同時(shí)，江蘇省消保委要求填補(bǔ)法律、法規(guī)和監(jiān)管盲區(qū)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)實(shí)名制認(rèn)證范圍。江蘇省消保委建議，可將該類型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)納入監(jiān)管范疇，“清單式”地明確用戶信息范圍、樣式、辦理模板、企業(yè)自檢，線上登記、線下查驗(yàn)的方式，以擴(kuò)大“實(shí)名制”的內(nèi)涵。
實(shí)際生活中，消費(fèi)者無(wú)論在何種形式下留下電話號(hào)碼等個(gè)人信息，后續(xù)被繼續(xù)推銷的情形都廣泛存在。為規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，平臺(tái)一般也會(huì)通過(guò)格式條款形式，強(qiáng)制并迫使消費(fèi)者“事先同意”經(jīng)營(yíng)者通過(guò)電話、短信方式進(jìn)行推銷。江蘇省消保委認(rèn)為，此類格式條款涉嫌侵犯消費(fèi)者個(gè)人隱私，存在強(qiáng)迫推銷的可能性，如消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)站注冊(cè)，其后續(xù)的推薦服務(wù)應(yīng)當(dāng)僅限于對(duì)網(wǎng)站會(huì)員的推薦，婚介平臺(tái)通過(guò)電話、短信方式引導(dǎo)消費(fèi)者線下消費(fèi)已超過(guò)必要限度，其行為理應(yīng)被限制。